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¿Qué deberías saber sobre tu consumidor?

Mucho se habla en todos lados respecto a la importancia de conocer a tus consumidores para adecuar todos los contenidos, productos, servicios y protocolos de atención a sus necesidades y, de esta forma, conectar de mejor forma con ellos. Esto ha ocasionado que se popularice una herramienta muy funcional y práctica llamada “Buyer persona”, la cual puede definirse como un descriptivo socio demográfico resumido de los consumidores actuales o ideales. Sin embargo, hoy en día es muy común tomar a la ligera la realización de estos análisis, construyéndolos a
partir de la observación o, en el peor de los casos, de la intuición de los encargados de marketing.
Si su objetivo es tomar decisiones meramente tácticas puede resultar una herramienta muy práctica y apropiada, sin embargo: ¿estarías dispuesto a diseñar la estrategia general de tu negocio a partir de un instrumento como este? Definitivamente este nivel de decisiones merecen un análisis del consumidor mucho más profundo y formal, por lo que a continuación te sugiero algunos datos clave que debes conocer de tu consumidor y que ayudarán a que tu
planteamiento estratégico sea más exitoso:

1. Consumo promedio
Saber exactamente cuánto representa para tu negocio cada uno de tus consumidores tiene muchas utilidades. Una de las más valiosas es la evaluación de la viabilidad de tus distintas estrategias para captar nuevos clientes, dándote la posibilidad de descartar aquellas alternativas cuyo tiempo de recuperación económica estén por encima del tiempo de vida de cada uno de tus clientes, asegurando así un buen margen de utilidad para tu negocio.
A nivel táctico también resulta muy provechoso este dato, ya que te permite idear las mejores promociones, paquetes especiales y/o presentaciones que te ayuden a incentivar al consumidor a aumentar su consumo de una forma más llevadera.

2. Atributos valorados
Identificar las características y virtudes que los consumidores más aprecian en tu categoría de productos es indispensable. Sin embargo, esta es una variable que puede sufrir cambios importantes conforme la categoría va madurando. Monitorear estas alteraciones te ayudará a saber si el posicionamiento actual de tu marca resultará ventajoso o tenderá a volverse obsoleta, de forma que puedas reaccionar oportunamente ya sea replanteando la estrategia general de tu marca, dando mayor peso a la comunicación de determinados atributos o abriendo
líneas de producto que atiendan a aquellas nuevas necesidades.

3. Nivel de satisfacción
Conocer el nivel de satisfacción de tus consumidores te ayudará a determinar si tu negocio se encuentra en posición de ejecutar estrategias de crecimiento o retención de clientes. Si tu producto o servicio actualmente no es suficiente para cumplir las expectativas de tus propios consumidores actuales, probablemente una estrategia que busque llegar a nuevos consumidores resulte contraproducente para tu marca. En estos casos podría ser más oportuno trabajar en el desarrollo de una experiencia más completa y satisfactoria, que aumente la fidelidad de tus clientes actuales y que, en un futuro, asegure la efectividad y eficiencia de tus esfuerzos de captación.

4. Rango de precios permisible
Cada industria tiene una elasticidad de precio distinta que determinará el rango de acción permisible para los actores de cada una de ellas. ¿Conoces cuál es el de tu categoría? Esta información podría darte hallazgos reveladores en pro de la eficiencia de tu compañía, podrías darte cuenta de que una parte importante de tus consumidores estarían dispuestos a pagar una cantidad más por tu oferta de valor aumentando así tus márgenes de retribución. Probablemente un movimiento como este implique la pérdida de algunos clientes, pero aumente la utilidad de tu
compañía. Caso contrario, podrías darte cuenta de que una ligera reducción de precios podría traer una oleada importante de nuevos consumidores a tu negocio, que compense la reducción de tu margen unitario.

5. Tiempo de vida del consumidor
Si tu categoría se presta para generar relaciones a largo plazo con tus consumidores te vendrá bien identificar cuánto tiempo estarán contigo. De esta forma podrás determinar un punto crítico en el cual tus clientes podrían comenzar a perder el entusiasmo por tu marca, y así llevar a cabo acciones de fidelización oportunas que te ayuden a extender la relación y sacar más provecho de la inversión que ya hiciste para conseguirlos.
Conociendo este tipo de información, verdaderamente puedes decir que conoces a tu consumidor, por lo que podrás plantear las estrategias y tácticas más eficientes para generar un mayor retorno en tus inversiones, tanto en el ámbito económico como en el valor de tu marca.

Decide mejor y libera el potencial de tu marca®.

Gustavo Casillas

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