Hoy en día, las métricas más comunes para evaluar el desempeño del área de marketing de una compañía suelen estar orientadas hacia la satisfacción del cliente y el posicionamiento de la marca. Bajo esta lógica, estas empresas suelen concentrar los esfuerzos y presupuestos destinados a la investigación e inteligencia de mercados en estos 2 ejes que, si bien son claves, no son suficientes para asegurar un buen desempeño a nuestra marca.
Este paradigma domina el actuar de las áreas de marketing en distintas industrias, provocando la relegación de un factor clave para el éxito de cualquier compañía: La satisfacción del personal.
Ante esta situación, mantener una constante medición de los niveles de satisfacción de todos los colaboradores se vuelve fundamental para cualquier compañía. Por tal motivo, se enumeran a continuación 3 aspectos clave que asegurarán una buena auditoría del clima laboral de tu compañía.
- Medir tanto lo general como lo particular
Como con cualquier otra investigación de marketing, es clave asegurar que la medición del clima laboral arroje métricas generales que resuman la satisfacción del personal, así como métricas particulares de los distintos aspectos que pueden tener injerencia en este mismo resultado general (por ejemplo, la relación entre compañeros, la comunicación entre áreas, los salarios y condiciones, etc.). De esta forma, los resultados obtenidos serán los suficientemente detallados para tomar acciones inmediatas para la resolución oportuna de las problemáticas más latentes, sin dejar de ser fácilmente comparables con las mediciones de periodos posteriores, es decir: será insumo tanto para la táctica inmediata como para la estrategia a largo plazo.
Para este tema en particular, la métrica que podemos recomendarte es el Net Promoter Score, la cual con una simple evaluación del ímpetu que el personal tiene por recomendar trabajar en tu compañía, te permitirá identificar la proporción de colaboradores considerados promotores o detractores.
- Evalúa tanto horizontal como verticalmente
Para poder atacar de forma eficiente las problemáticas internas que se identifiquen en este tipo de mediciones, es indispensable distinguir cuáles de ellas requieren de esfuerzos generalizados y cuáles requieren acciones focalizadas, por lo que es importante distinguir siempre las respuestas de estas mediciones por área de la compañía, puesto o nivel de mando, antigüedad del personal o cualquier otra clasificación interna que pueda ser relevante.
Para ejemplificar esta situación, imagina una compañía en donde únicamente el área de ventas se siente desconectada e incomunicada del resto de las áreas. En una evaluación general, podría no parecer un problema tan urgente, ya que la inconformidad de esta área podría perderse entre la satisfacción del resto de los colaboradores. De esta forma, la distinción de resultados por área podría evitar que ese problema de comunicación continúe perpetuándose.
De igual forma, hacer distinción de resultados por nivel de mando puede asegurarnos también una resolución más eficiente de las problemáticas que se presenten. Imagina ahora una compañía en la que el personal operativo del área de producción no se siente lo suficientemente bien capacitado, lo cual, de no hacerse una buena distinción entre los mandos y áreas de la compañía, terminaría reflejándose en un resultado general algo drástico, que podría incitar a los mandos clave a tomar acciones urgentes para capacitar a todo el personal de la empresa. Esto representaría un gasto excesivo en capacitaciones que posiblemente resulten innecesarias, todo a causa de una insuficiente profundización en los resultados.
- Asegura que sea constructiva y autocrítica
Para que una evaluación del clima laboral sea capaz de resaltar las problemáticas clave de la compañía, se requiere del ojo crítico de todos los colaboradores; sin embargo, esto puede llegar a ser problemático si los participantes de esta evaluación sienten que sus respuestas pueden llegar a poner en riesgo su permanencia en la compañía, ya que podría inclinarlos a dar respuestas que ellos consideran los mantendrán en paz con el resto de sus compañeros y jefes. Por tal motivo, es prudente comunicar constantemente que las respuestas a dichas evaluaciones, lejos de provocar medidas punitivas, tienen el objetivo de mejorar en general la dinámica de trabajo en la compañía, en pro de todos los que colaboran en ella. También es prudente asegurar la confidencialidad de todas las respuestas y, de ser posible, encomendar a un externo el análisis de todas estas respuestas, de forma que los colaboradores sientan la confianza de que no hay forma en que sus respuestas tengan repercusiones negativas en su dinámica futura de trabajo.
De tomar en cuenta estos 3 aspectos claves en el diseño de tu evaluación del clima laboral de tu compañía, ten por seguro que los resultados obtenidos serán totalmente confiables, profundos y altamente funcionales para la ejecución inmediata, así como para tu estrategia a largo plazo.
Decide mejor y libera el potencial de tu marca®.
Gustavo Casillas
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